Я часто хожу в одно кафе. Люблю здесь поработать в утренние часы, пока мало посетителей. Назначаю здесь важные встречи и переговоры. Мне нравится атмосфера, обслуживание и, конечно, кофе: он здесь особенно вкусный. К кофе всегда подают конфетку. Кроме последнего раза. То ли новая официантка не знала, то ли в суете забыли.
Мелочь, а мне, как клиенту, стало неприятно.
Неприятно, потому что я всегда выбираю именно это место, оставляю здесь свои деньги и привожу им новых клиентов.
Можно, конечно, махнуть рукой и списать все на случайность. Но, как предприниматель, я прекрасно понимаю, что именно из таких мелочей складывается сервис, клиентоориентированность и касса.
Когда клиент все время получает что-то определенное за свои деньги, то он к этому привыкает. А когда вдруг он не получает то, что, как ему кажется, должен получить, то он разочаровывается. В лучшем случае у него остается осадок. В худшем – он уходит.
Казалось бы, ну что такого – всего лишь шоколадная конфета. А для меня это было частью ритуала, который я выбирала каждую неделю.
Ресторанный бизнес – это не только про еду и напитки. Это про эмоции, которые получают посетители. Или не получают. Хочется, чтобы об этом не забывали.
Татьяна Стюф,
инвестор, трейдер,
совладелец журнала Kollaba WOMAN
